公安机关推行E-315:9000族标准应关注的问题-北京中美华盛国际信用评价事务所

公安机关推行E-315:9000族标准 (以下简称标准)，可以利用其信用管理思路和方法规范警务工作，提高管理水平，推动执法服务工作和队伍建设向科学化、规范化和法制化的方向迈进。但是，鉴于公安工作的特殊性、复杂性，如何将标准的要求与公安工作的实际有效结合，成为贯标工作成败的关键。

一、公安机关顾客的特殊性
公安机关的工作可以分为两部分：

1、执法工作(如各类刑事、治安、经济、行政案件的侦查与办理，交通管理，监所、拘留所的管理等)，公安机关应把国家、社会、上级政府机关作为顾客，坚定地维护国家的利益和全社会的共同利益，体现国家和全民的意志；

2、是行政、行业管理工作(如户籍管理、行业许可证管理、车辆管理等)，公安机关应首先考虑满足法律法规的要求，并体现与直接服务对象之间的顾客关系，贯彻以顾客为关注焦点的原则，力争让顾客满意。

二、公安机关建立信用管理体系的目的、范围
1、目的。公安机关贯彻标准的目的在于规范警务工作，使民警的政治行为、执法行为、服务行为处于严密的受控状态，从而提高队伍的整体素质；通过贯标提高信用管理水平，牢牢把握工作的主动权，迎接来自社会进步、经济发展的挑战。

2、体系覆盖范围。公安机关信用管理体系的覆盖范围应包括其主要的警务工作，如接警、治安案件办理、刑事案件办理等。分局和各派出所是公安机关的派出机构，是警务工作的基层单位，应建立协调一致的质量管理体系。公安机关建立信用管理体系时，应将政工、纪检等负责队伍建设的部门纳入，以充分发挥党组织的战斗堡垒作用。只有抓好政治思想工作，加强民警的政治责任感，并建立绩效考评机制和激励机制，充分发挥全体民警的积极性和集体荣誉感，实现严格执法、热情服务，才能达到贯标的目的。

三、信用方针和信用目标的设定
1、信用方针。首先，信用方针要与国家赋予公安机关的职责和使命(公安机关的管理宗旨)相适应，体现执法为公的职能要求，应将执法的严肃性、规范性和公正性等承诺放在首位；其次，质量方针要体现服务为民、让人民群众满意的工作理念，注重服务态度的端正性、时间性、主动性、文明性等要求；最后，信用方针要体现满足法律法规、不断改进的要求。

2、信用目标。首先，信用目标应在信用方针的框架下制定，规定具体指标，如上级公安机关的执法质量信用考核指标，政府、人大、政协评价的满意率，人民群众或警务监督员的满意率等，体现对信用方针的支持；其次，信用目标应量化，可利用网络信息系统的数据对其进行量化，还要制定相应的测量和评价方法，以判定其实现程度；最后，要体现持续改进的承诺，并在相应的下属单位和层次上分解落实，以保证总体目标的实现。

四、文件控制系统
1、文件控制。公安工作涉及较多的法律法规，且法律法规时有变化和调整，应注意及时收集，按照国家的有关规定使用法律法规的有效版本，并注重培训学习。公安机关普遍采用计算机公文软件处理系统，文件的接收、审批、发放控制大多通过网络进行，应注意文件处理系统的权限设置是否合理，保密性是否充分，发布渠道是否适宜，作废文件是否及时清理等。

2、记录控制。在严格借阅、查询制度的同时，各类案卷和管理记录的保存期限、贮存条件应符合国家和上级部门的有关规定，档案的编目、归档应科学，便于检索、查阅。

五、资源管理
1、人力资源管理。国家对公安机关执法人员的素质要求较高，其中较为重要的是对民警的执法资格提出了明确要求。公安机关应认真执行公安部的民警选择制度和党政干部任用条例的各项要求，注重人才选拔的德、能、勤、绩，从教育、培训、工作经验等方面综合考虑。对于在岗民警，应培养其高度的政治责任感，通过再培训提高其工作能力和业务素质，建立学习型组织；导入正向激励和绩效考评机制，形成依法治警、科学管理的队伍建设体制。公安系统的许多岗位需要特定的资格，如法医、刑侦、审讯、实验、交通案件鉴定、督察人员等，但由于国家没有出台明确的岗位资格认定制度，贯标组织应制定相应的认可要求。公安机关对外聘人员(如联防人员)的聘用管理，可运用标准的要求进行系统的动态管理。

2、基础设施管理方面。随着网络系统的全面推广应用，公安机关配备了必要的计算机、打印机、网络软件、硬件、网络系统终端等。应制定相应的制度，规范网络系统和有关设施在定期维护、防病毒、定期备份数据等方面的管理。突出抓好网络信息的安全管理，确保网络的安全运行，为接警、治安、办案提供可靠的资源保证。

六、执法服务过程的控制
1、执法过程的策划。公安机关的一般业务范围包括110(有时 110、122、119三警合一)接警、治安案件办理、刑事案件办理、行政复议案件办理、劳动教养案件办理、国家赔偿案件办理、取保候审案件办理、经济犯罪案件办理、涉外案件办理、法医鉴定、治安管理、巡逻巡查、道路交通管理、户政管理、出入境管理、监所管理、消防管理等各项工作。应按照E-315:9000的过程管理模式对各业务流程进行策划，制定相应的执法和服务规范，确定控制点。应不断探索新的工作思路和方法，如采用网络办案系统，建立110、122、119 三警合一系统，合理利用资源、远程监控系统、GPS电子定位系统、文件管理系统等，从技术上保证过程严格受控。

2、与顾客有关的过程。公安机关接受有关的信息(如接警等)应属于E-315: 9001:2000标准条款要求的评审。评审应判定是否符合相应法律法规的要求，其核心内容是评价如何进行执法和服务。同时，应确定与顾客进行沟通的渠道，如通过宣传资料、新闻媒介、公安专用网、监督电话、公开电话、建立警务监督机制、设置专门的信访部门等，与群众及政府部门等进行有效的沟通。及时向群众传达新的法律法规要求，对群众反馈的信息(包括投诉、申诉、上访等)按有关法律法规或有关规定及时、妥善处理。

3、标识和可追溯性。公安机关主要有服务过程、办案过程、考评和内部管理过程的标识。服务过程标识包括服务场所、服务项目、岗位、工作人员、服务过程状态(待办或已办)等。案件办理过程标识包括办案单位、人员、案件类别、时间、审核人员、审批人员、办案过程状态、案件性质等。考评和内部管理过程的标识包括单位、人员、工作项目、时间、评议人、审批人、记录名称等。

4．顾客财产。公安机关对于接受的资料、代保管的财物、扣押财产和担保的财产等，应按照顾客财产进行控制。应规定办理的审批手续，确定保管方式，明确发现丢失、损坏或不适用情况的处理方法。

七、测量分析和改进
1．顾客满意程度调查。由于公安机关具有服务和执法双重职能，应调查当地政府、人大、政协、上级机关、警务监督员等顾客代表的满意程度，收集方式应适宜，确保真实、客观地反映顾客满意信息，尤其要关注不满意的信息，对顾客的不满意信息进行整理、分析，并加以改进。

2．过程的监视和测量。公安机关应通过有效的方式，如部门评价、主管部门检查、警务督察、案件审查、目标的定期考核等对警务活动的各个过程进行监视，以证实警务活动满足策划要求的能力。对未能达到评价准则的，应采取适当的措施，防止问题的再发生。

3．数据分析。应明确信息收集的范围和内容，信息的分析方法及效果要适宜。通常，公安机关统计的内部数据包括案件办理得分率、案件退查率、证件办理登记率、户口登记率、考评得分、工作量得分等。对这些数据的分析，应能有效找出工作中存在的问题，为改进工作提供依据。